在很多情况下，一些问题只要经过简单的解释就可以解决用户需求。一个好的FAQ系统，通常可以回答用户大部分的一般问题，这样不仅方便了用户，也大大减轻了客服售后服务同事的压力，节省了大量的用户教育成本。

FAQ 知识库的价值

FAQ（常见问题解答）是指针对某个业务或服务，用户经常提出的问题和关切点。为了节省客服人力成本，销售型或服务型公司通常在公司官网首页或APP中配置在线客服系统，并开发具备自动问答功能的客服机器人。

为了创建FAQ知识库，我们可以将那些固定、简单且常见的历史问题进行总结和分类，形成"标准问题"。然后，相关人员可以编写相应的答案。

(相关资料图)

通过这样的方式，我们可以建立一个完善的FAQ知识库，以便客户能够快速找到问题的解答，而无需人工介入。这种自动问答功能的客服机器人对于节约成本、提高效率非常有必要。

领域类型分类：

常见问题解决方案系统是为了解决人们经常遇到的问题而设计的系统。它收集和整理了常见问题以及它们的解决方法，以提供快速和准确的答案。

开放域问答系统是一种可以回答各种类型问题的系统。它利用大数据和人工智能技术，可以理解问题并给出合理的回答，适用于各种领域和主题。

常用问题集问答系统是为特定领域或主题而设计的系统。它整理了用户经常遇到的问题，并提供相应的解决方案，帮助用户快速获取所需信息。

根据答案来源分类：

基于问答对的问答系统（例如常见问题解答，简称FAQ），可以使用Helplook进行创建，只需要自己选择相关站点内容，进行创建，以FAQ系统为例，用户自主定义相关内容（导航栏颜色、页面背景、文字内容等），就可以短期内创建一个高质量FAQ系统。

答案的反馈机制分类：

根据问答系统的响应方式可以分为两类：

对于FAQ系统而言，大部分用户更加希望通过问题的检索的形式，来获取相关问题的解决方案，常见的有：检索式和生成式两种。

“生成式”则是通过人工智能检索生成相关答案，以Helplook为例，用户通过后台完善编辑相关内容，用户则可以基于相关内容进行问题检索，而且有AI自动生成机制，获得的反馈回答更加只能和完善。

FAQ系统的目标是根据用户的提问，从数据库中生成一个候选问题集合，并从中选择最匹配用户提问的问题，然后返回该问题对应的答案给用户。这样，在返回答案之前，系统需要经过以下流程：生成候选问题集合，选取最匹配问题，最终将匹配到的问题的答案返回给用户。